O que é um ‘bom atendimento’ em e-commerce?

Juliana Reiss

Juliana Reiss

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26 JAN 2017

Será que a solução pra que um atendimento seja considerado bom é ter uma persona, como o Pinguim do Ponto Frio? Ou não ter uma persona e ser mais “gente como a gente”, como o Nubank? Ou quem sabe nenhum dos dois e ter aquele mesmo tom formal já bem conhecido do atendimento offline?

Na verdade, um bom atendimento é aquele que gera uma bom retorno. Ok, eu sei que isso parece meio óbvio, mas vou explicar contando um pouco da minha experiência com um dos meus clientes. Atuo na área de mídias sociais há mais de 6 anos e, nesse tempo, tive a oportunidade de trabalhar com 2 grandes e-commerces. O primeiro, ainda no meu início na área, não rendeu muitos casos positivos. Na verdade, nem negativos também. O que aconteceu foi que tudo o que planejamos na época foram estratégias para vender mais e esquecemos de um pequeno detalhe: dar atenção ao público-alvo. Tivemos, de fato, ótimas vendas, mas eu não tinha um retorno, não tinha um feedback dos seguidores e, por isso, acabava montando a minha estratégia de comunicação em cima, apenas, dos dados. Entenda, os dados são importantíssimos e fundamentais para qualquer planejamento. Mas o feedback… ahh, ele é a cerejinha do bolo.

Apesar de eu não ter tido o retorno que queria (mas não tinha me dado conta ainda de como obtê-lo), esse cliente serviu como um modelo do que aprimorar. Eu queria saber o que os clientes achavam, queria que eles viessem me falar, queria que eles, deliberadamente, me dissessem o que tava bom, o que tava ruim e no que melhorar. Mas como eu faria isso? Foi aí que eu usei um princípio básico que todo mundo fala mas poucos aplicam: “Como EU gostaria de ser tratada?”. E te digo, foi a melhor estratégia que eu poderia ter colocado em prática.

Primeiramente, ser legal nas mídias sociais tem que ser natural. A linha entre “legal” e “forçado” é muito tênue, e forçar a barra não é o que a gente quer também. Mas se eu queria que as pessoas viessem me falar deliberadamente, como que eu poderia estimular isso? Primeiro passo: perguntando! Parece óbvio, né?! Mas eu nunca tinha feito isso antes. Cada vez que algum cliente comenta em algum post que comprou o produto (e, geralmente vem seguido de “estou ansiosa/o pela chegada”), a resposta imediata é “Queremos saber o que você achou quando chegar!”. “E as pessoas te respondem, Juliana?!”, você pode me perguntar. E eu te digo, você não tem ideia! Já recebi incontáveis fotos de pessoas agarradas no produto, com um sorrisão no rosto dizendo que amaram o que receberam.

Outra situação: um cliente da marca que você gerencia posta uma foto fazendo referência ao produto adquirido. Ok, curtir é algo que eu imagino que todos façam. Mas e comentar? Eu digo fazer um comentário bacaninha, pensando em como vai ser importante pra pessoa ver que a marca se importou o suficiente pra deixar um “Que bom que você gostou, ficamos muito felizes!” da vida, sabe?!

Pra mim, o que tem ajudado bastante a entender o funcionamento do atendimento é pensar que a pessoa que tá comprando o produto do meu cliente tá escolhendo gastar o rico dinheirinho dela ali. Por que é que ela merece uma resposta automática ou aquela frieza do “Prezado/a senhor/a”? Por que não agradecer por ter ‘nos’ escolhido? Por que não querer saber o que ela achou da compra? Por que não esclarecer algumas dúvidas (por mais chatinhas e repetitivas que sejam) ao invés de despachá-la logo pro site dizendo que todas as informações estão lá? Existem pessoas com uma preguiça enorme de entrar no link que você colocou na sua postagem indicando que é onde ela pode encontrar todas as informações? Sim, e muitas! Têm aquelas que, mesmo com as informações em letras garrafais no post e na imagem, perguntam exatamente essas mesmas informações nos comentários? Nossa, nem te conto! Mas ainda assim elas estão escolhendo a marca que a gente tá representando ali.

Imagina a seguinte situação: você entra numa loja e vai direto no atendente perguntar algumas informações sobre um produto. Daí ele te dá um livretinho que contém todas as respostas que você queria. Os esclarecimentos estão lá, mas você achou legal o que ele fez? Você escolheria colocar o seu dinheiro em uma loja assim? Agora, outro exemplo: você mal entra na loja e vem um ser humano te abraçando, dizendo que tá feliz da vida que você está lá, não solta da sua mão enquanto te leva pra ver tudinho o que a loja tem pra oferecer. Pois é, também não precisamos ser assim…

Sejamos empáticos. Essa é uma palavrinha que tá bem em falta na prática ultimamente. Mas eu te garanto que até pras mídias sociais ela é um sucesso quando colocada em ação!