Não faça o que o cliente pede, e deixe ele feliz

Carlos Batalha

Carlos Batalha

Sócio-diretor da Agência NBZ - Estratégia Digital

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03 JUN 2016

Primeiro devemos entender que só há clientes porque existem problemas. Como já disse Raul Seixas em O dia em que a Terra parou “o soldado não saiu pra ir pra guerra pois sabia que o inimigo também não estava lá”. Ora, se não há inimigo não há problema bélico, logo não há demanda pro soldado, a não ser que ele seja um Drogo no Deserto do Tártaros. (Ótimo livro de Dino Buzzati, mas isso é outro assunto)

Bom, precisa haver alguém com um problema para que você venda a solução. Essa é uma premissa. E daí também vem a lógica de não fazer o que o cliente pede para efetivamente vender soluções. Não entendeu? Vamos em frente que no caminho eu explico.

O fantástico caso do pop up giratório e suas conclusões desastradas

Como sócio de uma agência de soluções digitais, vamos a um exemplo imaginária mas que poderia ser real:

O cliente diz pro atendimento que quer um pop up piscando e girando no site. O atendimento, sempre gentil e prestativo, deixa entender que o seu pedido é uma ordem, senhor, e repassa a demanda para o setor de fazer-o-que-pedem. Pedido atendido, dever cumprido, sensação de estar prestando um excelente serviço,  postagem nas redes sociais com #clientesatisfeito.

Tudo lindo, quando na verdade a agência realizou um autoengano e ainda enganou o cliente.

Mas afinal, não era isso que o cliente queria?

Voltemos ao caso do pop up piscante giratório. A agência seu-pedido-é-uma-ordem faria o que o cliente pediu sem pensar e  todos ficariam satisfeitos com o mau serviço prestado. Mas, pensemos: o que motivou o cliente a pedir o pop up piscante giratório?

Resolver o problema do cliente não é necessariamente fazer o que ele pede, mas entender o que o motivou a pedir aquela solução, e pensar se não existe algo melhor a oferecer.

Esse deve ser sempre o pensamento de quem vende soluções. O que motivou o cliente a pedir isso?  No nosso caso imaginário, uma falha na usabilidade e arquitetura de informação que impede que os usuários acessem de maneira eficiente um conteúdo relevante. Então, a demanda real é por uma reestruturação do projeto para que esse caso específico seja resolvido, e com previsão de sanar ou minimizar ocorrências futuras. Tá, mas por que ele pediu o diabo do pop up giratóro, então? Porque é a maneira que ele conhece de resolver o problema que ele tem

Ao entender o que motivou a demanda você verdadeiramente pode oferecer uma solução que gera valor para o cliente, beneficiando ele com uma resolução de problemas efetiva, e se posicionando como um prestador de serviços de excelência e orientado a resultados.

Então, na próxima vez que o cliente lhe pedir algo, não saia correndo pra executar o mais rápido possível. Pense antes na motivação. Não fazer o que ele pediu pode deixá-lo muito mais feliz.